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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略
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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

田中 達雄著
ISBN:9784492557853
旧ISBN:4492557857
サイズ:A5判 並製 224頁 C3034
発行日:2018年09月14日
定価
2,592円(税込)
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、CX戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。

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商品詳細

目次
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
 
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか? 
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する
 
第4章 CXは企業収益に貢献するのか? 
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い
 
第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ
 
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める
 
著者プロフィール
田中 達雄
たなか・たつお

野村総合研究所 上級研究員
コンピューターメーカー、広告系ベンチャー持ち株会社を経て、2001年野村総合研究所入社。専門はカスタマー・エクスペリエンス/顧客チャネル戦略、デザイン思考、CLO/ロボ・アドバイザー/PFMなどのFinTech、APIエコノミー、Webサービス、セマンティックWebなどの統合技術、経営とIT、アジャイル、DevOpsなどの開発技術/開発方法論など。著書に『「おもてなし」のIT革命』『ITロードマップ』(共著、いずれも東洋経済新報社)などがある。
著者・編集者コメント
「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
 
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
 
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
 
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
 
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。

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